Motywacja pracownika a satysfakcja i lojalność klienta

Autor: Skowron, Łukasz.

Publikacja ma na celu uporządkowanie wiedzy na temat relacji między wybranymi wymiarami motywacji, satysfakcji i zaangażowania pracowników oraz satysfakcją i lojalnością klienta. W książce, oprócz przeglądu najważniejszych koncepcji dotyczących wspomnianych zjawisk, a także związków je łączących, zaprezentowano wyniki badań własnych, na podstawie których przygotowany został model prezentujący

postulowaną zależność występującą między procesami pracowniczymi a mechanizmami powstawania zadowolenia i lojalności klientów. Pokazano, jak zmiany zaobserwowane w obszarze pracowniczym wpływają na zmiany postaw klientów w ujęciu bezpośrednim i przy założeniu upływu czasu pomiędzy jednym a drugim zjawiskiem. Takie podejście stało się możliwe dzięki przeprowadzeniu badania w trzech okresach sprawozdawczych następujących po sobie z rocznym odstępem czasu.Książka jest przeznaczona zarówno dla naukowców, jak i praktyków biznesowych zajmujących się zagadnieniami pracowniczymi i klienckimi oraz dla studentów kierunków ekonomicznych i biznesowych. Z jednej strony systematyzuje zagadnienia teoretyczne w obszarze satysfakcji i lojalności klienta oraz motywacji i satysfakcji pracownika, z drugiej zaś zawiera studium różnych metod pomiaru omawianych zagadnień.

Zobacz pełny opis

---

1. Wstęp
2. Rozdział 1. Motywacja i satysfakcja pracownika
3. 1.1. Istota motywacji pracownika
4. 1.2. Modele i koncepcje motywacji i motywowania pracownika
5. 1.2.1. Podejścia od strony treści
6. 1.2.2. Podejścia od strony procesu
7. 1.3. Satysfakcja, zaangażowanie i efektywność pracownika
8. 1.3.1. Istota satysfakcji i zaangażowania
9. 1.3.2. Satysfakcja, efektywność i zaangażowanie w teoriach motywacji
10. 1.3.3. Modele i źródła satysfakcji pracownika
11. 1.3.4. Relacja satysfakcji pracownika i jego efektywności
12. 1.4. Pomiar motywacji i satysfakcji pracowników
13. Rozdział 2. Satysfakcja i lojalność klienta
14. 2.1. Satysfakcja klienta
15. 2.1.1. Definicje, podział i charakterystyka
16. 2.1.2. Satysfakcja jako efekt doświadczeń rynkowych klienta
17. 2.1.3. Modele satysfakcji
18. 2.1.4. Pomiar satysfakcji klienta
19. 2.1.5. Korzyści z satysfakcji klienta
20. 2.2. Lojalność klienta
21. 2.2.1. Pojęcie lojalności
22. 2.2.2. Ewolucja lojalności
23. 2.2.3. Determinanty i motywy lojalności
24. 2.2.4. Typologia lojalności klientów
25. 2.2.5. Poziomy lojalności klientów
26. 2.2.6. Korzyści i koszty lojalności
27. 2.2.7. Pomiar lojalności
28. 2.3. Satysfakcja, lojalność a utrzymanie klienta
29. 2.3.1. Satysfakcja a lojalność
30. 2.3.2. Lojalność a utrzymanie klienta
31. Rozdział 3. Czy zadowolony pracownik ma wpływ na satysfakcję i lojalność klienta? Wyniki badań
32. 3.1. Związek satysfakcji pracownika z zadowoleniem klienta
33. 3.2. Założenia badawcze
34. 3.2.1. Modelowanie procesów pracowniczych i konsumenckich
35. 3.2.2. Model pomiaru motywacji i satysfakcji pracowników
36. 3.2.3. Model pomiaru satysfakcji i lojalności klientów sektora bankowego
37. 3.2.4. Model pomiaru satysfakcji i lojalności klientów sektora centrów handlowych
38. 3.2.5. Narzędzia badawcze, próba i procedura gromadzenia danych
39. 3.3. Motywacja i satysfakcja pracowników centrów handlowych
40. 3.3.1. Wyniki badań pracowników centrów handlowych
41. 3.3.2. Analiza porównawcza motywacji i satysfakcji pracowników badanych centrów handlowych
42. 3.4. Motywacja i satysfakcja pracowników banków
43. 3.4.1. Wyniki badań pracowników banków
44. 3.4.2. Wnioski z analizy porównawczej motywacji i satysfakcji pracowników banków
45. 3.5. Satysfakcja i lojalność klientów centrów handlowych
46. 3.5.1. Wyniki badania satysfakcji i lojalności klientów centrów handlowych
47. 3.5.2. Wnioski z analizy porównawczej badania klientów lubelskiego sektora centrów handlowych
48. 3.6. Satysfakcja i lojalność klientów banków
49. 3.6.1. Wyniki badania satysfakcji i lojalności klientów banków
50. 3.6.2. Wnioski z analizy porównawczej badania klientów podmiotów bankowych
51. 3.7. Związek procesów pracowniczych i klienckich
52. Zakończenie
53. Załączniki
54. Spis tabel
55. Spis załączników
56. Spis rysunków
57. Bibliografia

Zobacz spis treści

Dodaj komentarz do pozycji:

Swoją opinię można wyrazić po uprzednim zalogowaniu.